Pour des télécom toujours opérationnelles
Les systèmes de téléphonie d’entreprise IP sont ouverts et complexes. C’est leur force et leur faiblesse. Face à cette complexité, vous ,PME, avez le droit d’exiger une garantie de stabilité dans le temps. Découvrez les engagements de Bardinet Télécom
L’engagement de niveau de service
ou SLA (Service Level Agreement)
Clairement, les bonnes vieilles CGV incluant une GTI ( Garantie de Temps d’Intervention) non indemnisée ne suffisent plus.
Quand on parle de la maintenance d’un système assurant l’accès à Internet et les Télécommunications d’une société, il faut désormais parler du SLA,ou engagement de niveau de service.
Celui-ci va comporter 3 éléments d’engagement :
– La Garantie de temps d’intervention (GTI)
– La Garantie de temps de rétablissement ( GTR)
– Le taux de Disponibilité
Définitions et notions
La GTI est la garantie du délai dans lequel votre demande d’intervention donnera lieu à l’intervention, sur site ou à distance, d’un technicien.
La GTR est la garantie de temps de rétablissement, pour un service interrompu. Le prestataire doit apporter une solution pour sortir d’une situation bloquante. Typiquement, la GTR est de 4 heures.
Le Taux de Disponibilité définit le temps où un système doit être opérationnel. A contrario, il définit une indisponibilité tolérée.Les taux varient en général entre 99% et 99,9%
Une disponibilité de 99 % sur un an correspond à une indisponibilité de 1% soit 20 heures d’indisponibilité en heures ouvrées.
Paradoxe et Cohérence
Paradoxe :
Un taux de disponibilité de 99% sur un contrat 5j/7 heures ouvrables donnera un temps d’indisponibilité toléré de 20 heures.
Le même taux, sur un contrat 7j/7 24h/24 donnera un temps d’indisponibilité toléré de 88 heures !
Cohérence :
Il faut veiller à la cohérence des SLA. A quoi cela sert-il de mettre en avant un taux de disponibilité de 99,9 % ( 2 heures d’indisponibilité annuelles ) non indemnisé si la GTR est de 4 heures ? Deux incidents rétablis en 3 heures ( donc respectant la GTR) « exploseront » l’indisponibilité ( 6 heures au lieu de 2) , mais sans que cela ouvre droit à indemnité.
Le nouvel Engagement de Niveau de Service (SLA) 2020 Bardinet Télécom
Proche des PME toulousaines, nous avons toujours eu le souci d’aller au -delà de nos engagements.
Notre SLA 2020 est fait pour matérialiser notre engagement et pour offrir des garanties tangibles à ceux qui nous découvrent. Il prévoit:
– une GTI de 2 heures
– une GTR de 4 heures indemnisée
– Une disponibilité annuelle de 99,4% indemnisée.
